Payvision verbetert support digitale werkplekken met Freshworks

Global merchant acquirer Payvision heeft Freshworks geselecteerd om haar bijna 300 medewerkers wereldwijd ongestoord te laten werken op hun PC’s, laptops, tablets en telefoons. Werken met Freshworks heeft de tevredenheid bij zowel de Workplace Services activiteit als de andere afdelingen en processen van Payvision aanzienlijk vergroot.  

Van service- en incident- tot toegangs- tot asset management, Het Nederlandse Payvision is onderdeel van ING Bank en biedt betaaldiensten aan handelaren in meer dan 26 landen. Sinds de start in 2002 is het bedrijf aanzienlijk gegroeid. Daarmee is ook het werk van de afdeling Workplace Services toegenomen. Zij verzorgen onder leiding van Alex Anheuer, Manager van Workplace Services bij Payvision, de eerste-, tweede- en derdelijns support van alle werkplekken en borgen dat alle services, endpoints en applicaties werken en beschikbaar zijn. 

Freshservice van Freshworks 

Workplace Services werkte eerder met verschillende ticketingsystemen. Het eerste ticketingsysteem bood weinig functionaliteit. Het tweede systeem was weer heel complex. Payvision ging dus op zoek naar een breed inzetbare, one-stop-shop oplossing. Voor de ondersteuning van externe klanten had Payvision al gekozen voor Freshdesk, de customer support software van Freshworks. Dat zette Anheuer op het spoor Freshworks’ oplossing voor IT service management software: Freshservice. 

De keuze voor Freshservice was snel gemaakt. Het biedt een brede functionaliteit én laat zich intuïtief bedienen. Bovendien had Payvision een voorkeur voor een Software-as-a-Service (SaaS)-oplossing. Freshservice draait op een grote en dus stabiele en betrouwbare infrastructuur binnen Europa, zodat ook aan de privacywetgeving wordt voldaan. 

Voordelen van Freshservice 

Het resultaat van de keuze voor Freshworks is ook dat incidenten en service requests sneller en efficiënter afgehandeld worden, volgens de geldende regels. Alle informatie staat op één plek en biedt een goed overzicht. Tickets gaan niet meer naar een persoon, maar naar een team zodat ze niet blijven liggen als iemand er niet is. De interne samenwerking is eveneens verbeterd. Binnen Freshservice kun je direct zien wie er verantwoordelijk is voor een asset en die persoon betrekken bij een ticket zonder daar apart mailtjes over te sturen. 

Workplace Services maakt zelf ook analyses in Freshservice. Anheuer zegt daarover: “We rapporteren bijvoorbeeld maandelijks met een dashboard over change management. Ook verder maken we met rapportages inzichtelijk wat er gebeurt. Hoeveel tickets komen er binnen? Hoe snel reageren we? En hoe vaak zijn we te laat? Zo weten we waar we dingen kunnen verbeteren. Want het belangrijkste is dat onze klanten, de medewerkers van Payvision, tevreden zijn.” 

Met die tevredenheid zit het wel goed. “Doordat we tickets sneller oppakken en afhandelen, is de tevredenheid omhooggeschoten. 98 procent geeft aan ‘extremely satisfied’ te zijn na de afhandeling van een ticket en geeft ons een smiley.” 

---